Techniques commerciales, relation client et recouvrement

À qui s'adresse la formation ?

La formation s'adresse aux organisations qui veulent structurer la pratique de leurs équipes en contact avec le client. Elle concerne notamment :

• les commerciaux et les chargés d'affaires, débutants ou expérimentés, qui prospectent et négocient ;
• les responsables commerciaux qui encadrent une équipe de vente et construisent un plan d'action ;
• les chargés de clientèle et le personnel de l'accueil commercial, qui tiennent la relation au quotidien ;
• les équipes du service après-vente et les personnes qui reçoivent les réclamations ;
• les fonctions administratives et comptables chargées du suivi des encaissements et des relances ;
• les dirigeants de petites structures, qui vendent eux-mêmes et relancent eux-mêmes.

Les sessions inscrites au registre ont été conduites dans des organisations de secteurs très différents — industrie, distribution, services, dispositifs médicaux — et le programme a été ajusté à l'offre et au cycle de vente de chacune.

Quel est le programme de la formation ?

Le programme est arrêté avec votre organisation, à partir des thèmes que SS4U a déjà dispensés :

• La stratégie commerciale — segmentation de la clientèle, offre et avantages concurrentiels, objectifs et plan d'action commercial, suivi de l'activité.
• La prospection — constitution et qualification d'un fichier, prise de contact par téléphone et par courriel, prise de rendez-vous, traitement des refus, relance.
• L'entretien de vente — préparation, découverte des besoins par le questionnement, argumentation fondée sur les bénéfices pour le client, traitement des objections, conclusion et prise d'engagement.
• La négociation commerciale — préparation des marges de manœuvre, contreparties, traitement de la demande de remise, conditions de paiement, défense du prix.
• La gestion de la relation client — suivi après la vente, fidélisation, qualification de l'information client, articulation avec un outil de gestion de la relation client lorsqu'il existe.
• Le traitement des réclamations — accueillir la réclamation, qualifier le problème, apporter une réponse, tenir le client informé, et faire de la réclamation une information utile à l'organisation.
• Le recouvrement des créances — prévention dès la commande, suivi des échéances, relance écrite et téléphonique, traitement des litiges invoqués, échelonnement, et limite au-delà de laquelle le dossier relève de la direction ou d'un conseil.

Les thèmes retenus et leur poids respectif sont fixés dans la proposition de formation établie pour votre organisation. La formation porte sur la pratique commerciale : elle ne traite ni le marketing digital, ni les voies de recouvrement judiciaire.

Comment se déroule la formation et comment les acquis sont-ils évalués ?

SS4U dispense cette formation en intra-entreprise, pour les participants d'une même organisation. Elle se déroule à distance, sur votre site ou dans les locaux de SS4U à Casablanca. SS4U intervient depuis son implantation de Casablanca.

La formation repose sur la simulation d'entretiens. En intra-entreprise, les cas sont construits sur votre offre, vos objections habituelles et vos conditions de vente : c'est ce qui permet aux participants de réemployer directement ce qu'ils ont travaillé.

Évaluation. Les modalités de vérification des acquis sont précisées dans la proposition de formation établie pour votre organisation.

Financement. Des formations transversales de SS4U ont été conduites dans le cadre de plans de formation de l'OFPPT et de conventions GIAC, souvent à la suite d'une mission d'ingénierie de formation. Ces dispositifs sont mobilisables après vérification de leur cadre : l'éligibilité de votre organisation et la prise en charge relèvent de l'OFPPT et du GIAC concerné, selon leurs propres procédures.

Pour préparer votre demande, précisez :

• les volets souhaités — stratégie, prospection, vente, négociation, relation client, réclamations, recouvrement ;
• votre offre et la nature de vos clients (entreprises, administrations, particuliers) ;
• le nombre de personnes à former et leur expérience commerciale ;
• la modalité souhaitée (à distance, sur votre site ou dans les locaux de SS4U à Casablanca) et le ou les sites concernés.

Que recevez-vous à l'issue de la formation ?

À l'issue de la formation, chaque participant reçoit une attestation de formation.

Cette attestation documente la formation suivie. Elle ne constitue ni un diplôme, ni une certification de personne.

Les outils construits pendant la session — guide de découverte, argumentaire, réponses aux objections courantes, trames de relance — restent utilisables par votre organisation.

Questions fréquentes sur la formation aux techniques commerciales

La formation est-elle adaptée à une vente technique longue ?

Oui, à condition de le dire au cadrage. Les sessions inscrites au registre ont été conduites aussi bien pour des ventes de produits que pour des offres techniques à cycle long, où la découverte du besoin et le nombre d'interlocuteurs pèsent davantage que la conclusion rapide.

Le recouvrement peut-il faire l'objet d'une session à lui seul ?

Oui. Les techniques de recouvrement figurent au registre comme un thème dispensé en propre. La formation porte alors sur la prévention du retard, la relance et le traitement des litiges ; elle ne traite pas les voies judiciaires, qui relèvent d'un conseil juridique.

La formation traite-t-elle le marketing digital ?

Non. Elle porte sur la pratique commerciale et la relation client. Le marketing digital est un thème distinct, pour lequel le catalogue de SS4U n'ouvre pas de formation à ce jour.

Faut-il un outil de gestion de la relation client pour suivre la formation ?

Non. La formation porte sur la pratique, pas sur un logiciel. Lorsque votre organisation en possède un, le volet relation client peut s'appuyer sur ses propres champs et ses propres étapes, afin que ce qui est travaillé en session soit effectivement saisi ensuite.

Quels sont la durée et le coût de la formation ?

Ni la durée ni le tarif ne sont publiés : ils sont établis sur demande, selon les volets retenus, le nombre de personnes à former et le site.